電話邦通信大數據賦能呼叫中心運營與效率

2018-10-27 10:46 稿源:用戶投稿  0條評論

  2018 年 10 月 18 日,以"人工智能技術引領客服行業迭代升級"為主題的“中國客戶體驗創新大會”在深圳順利舉辦,作為呼叫中心行業最高級別的會議,本次會議重點聚焦客戶聯絡創新技術、分享客戶體驗成功案例,從而推動客戶聯絡與服務行業發展。會議以吸引了全國 500 多位通信行業的權威專家、運營機構負責人和企業代表出席。作為通信數據服務行業的領軍者,電話邦副總裁劉博濤受邀出席會議,并發表了以《電話邦通信大數據賦能呼叫中心運營與效率》為主題的演講。

  作為通信大數據專家,電話邦以大數據技術為依托,致力于為企業提供專業的號碼信息服務,打造安全、可信、高效的號碼生態圈。目前電話邦的大數據產品已有效應用于品牌營銷、戰略決策、市場預測、用戶分析等多個領域,為通信行業客戶和企業客戶提供多場景服務,目前合作客戶超 10 萬+。

  會中電話邦副總裁劉博濤主要針對呼叫中心應用場景進行了分享,主要分為 3 部分內容:“神盾”碼號衛士進行外呼前風險驗證;品牌號帶來外呼中品牌展示和移動商譽打造;最后達到外呼后雙倍產能的提升。有效助力呼叫中心規范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

  呼叫中心面臨史上最嚴外呼規范  “神盾”碼號衛士提供外呼前風險驗證

  劉博濤首先向與會嘉賓分享了“海因里希法則”,即在一件重大的事故背后必有 29 件輕度的事故,還有 300 件潛在的隱患,這一法則同樣適用于呼叫中心行業。劉博濤表示,一個號碼從用戶舉報到運營商關停,還會經過 12321 網絡不良與垃圾信息舉報受理中心的處理,和“天眼”智能分析平臺的分析確認,證實舉報屬實后會直接下發到運營商進行處理。

  其中,“天眼”智能分析平臺對 2017 年 12321 舉報中心的騷擾電話舉報量、運營商關停量,和電話邦終端號碼標記量進行了統計,結果表明 300 次標記會產生 10 次舉報和 1 次關停。對呼叫中心來說,用戶看似隨意的 300 次標記,會為企業帶來一次關停風險。

  同時, 2018 年 7 月工信部等 13 部委聯合發布了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》(工信部聯信管[2018] 138 號),開展了為期一年半的綜合整治。 138 號文全面規范營銷外呼業務,要求呼叫中心企業開展營銷外呼時,需征得用戶同意,建立用戶白名單,并強化主叫號碼鑒權和通話溯源。

  潛在關停風險和史上最嚴騷擾電話整治行動的到來,為呼叫中心行業帶來嚴峻的考驗。為了幫助呼叫中心解決高風險、高成本、低接通率和低工作效率等問題,電話邦依托強大的數據和技術能力,全新推出外呼前號碼風險驗證平臺——“神盾”碼號衛士。劉博濤表示,騷擾電話已經連續兩年成為用戶標記量最高的號碼類型,之所以會出現這種情況,是因為企業與用戶的意向度不匹配,呼叫中心普遍采用“廣撒網”式外呼,這種方式不可避免會對部分用戶產生騷擾,也為呼叫中心自身帶來風險。

  電話邦“神盾”碼號衛士通過數據挖掘、學習,利用AI+大數據技術,幫助呼叫中心進行外呼前風險驗證,對高風險、高敏感、低意向、同行企業,及不愿意接聽推銷電話等人群的號碼進行過濾,幫助呼叫中心有效降低外呼風險、提高客戶質量及工作效率。同時也為用戶帶來更好的通話體驗,減少不必要的通話困擾。

  電話邦品牌號助力呼叫中心打造移動端品牌商譽

  劉博濤表示,過濾掉非意向客戶,只是電話邦通信大數據在外呼前場景的應用,電話邦的“品牌號”產品,則是在外呼中這個場景幫助呼叫中心進行移動端品牌展示,和移動商譽的打造。

  目前大部分企業都面臨著,企業號碼與企業品牌無關聯、號碼在各平臺的展示信息互相沖突等問題,對用戶來說企業號碼只是一串陌生的數字,無法感知號碼背后的品牌價值和企業信息。電話邦“品牌號”搭建了一個企業號碼信息發布與管理平臺,幫助企業建立統一的商業身份,有效整合利用各終端資源,實現一個號碼多個渠道統一展示,打造移動端品牌商譽。

  品牌號的核心價值是把企業的單向推廣變成雙向互動,讓企業外呼更精準得觸達到用戶,同時通過展示企業真實品牌信息,快速獲取用戶信任建立深入溝通,有效提升工作效率。

  提升雙倍產能 為呼叫中心全面優化成本

  電話邦通信數據服務通過外呼前的風險驗證和外呼中的品牌展示服務,將傳統外呼模式下25%-45%的接通率,提升至30%-60%。同時,通過對合作的各行業客戶進行統計分析,結果表明電話邦成功幫助企業將意向接通率平均提升1. 66 倍,意向客戶數量平均提升1. 69 倍,外呼成單率平均提升1. 67 倍。其中,一分鐘通話時長和 2 分鐘通話時長平均提升 1 倍,不但明顯提升了客戶質量,還提升了坐席的積極性,減少了流失率,有效降低了呼叫中心的總體成本。

  最后,劉博濤表示電話邦旨在通過通信大數據,深度賦能呼叫中心運營與效率,為呼叫中心帶來外呼前-中-后多個場景服務。未來,電話邦將拓展更多應用場景,為呼叫中心帶來更豐富全面的服務。

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